秘书基本技能训练之一：接待工作
第一部分
理论学习
1.1
接待工作技能要点
1.
能够按照接待的基本程序进行内外宾的接待
2.
能正确对接待各环节的工作进行规范化操作
3.
能够正确运用接待的各种礼仪进行接待
4.
能够正确处理接待中出现的各种问题
5.
能够正确安排各种宴请活动
6.
熟悉各地不同的风俗习惯
7.
能够正确拟写接待文书
1.2
内外宾接待的工作基本程序
1.3 内外宾接待的具体事项
1.3.1 收集来宾情况
1.来宾的基本情况：国别、所代表组织、人数、姓名、身份、职务、生活习俗等
2.来访的目的、意图和背景
3.来宾抵达和离开的具体时间和交通工具及日程安排
1.3.2 分析判断来访意图
分析判断来访意图因来访对象而异，依据有：（1）来宾信息；（2）接待通知；（3）来访者的有效证件及自我介绍（4）同来访者交谈
1.3.3 拟定接待方案
1.接待方案的内容：
（1）接待方针
（2）接待规格：a.高格接待；b.对等接待；c.低格接待
（3）接待形式：迎送、宴请、会见、会谈、文艺招待等
（4）接待日程安排：a.时间安排；b.活动内容；c.活动地点；d.工作人员安排
（5）接待人员安排：陪同人员和组织工作人员
（6）接待经费预算：a.经费来源；b.经费列支项目
2.接待方案格式与写法：
（1）标题：接待事项+方案
（2）正文：a.来访起因、背景；b.来访者基本情况、来访目的意图；
c.接待方针、规格、活动和人员安排；d.经费问题
（3）附件：来访名单、对方背景材料
（4）提交方案单位
（5）成文时间
1.3.4 准备接待材料和礼物
1.接待材料：a.汇报介绍类材料；b.技术类材料；c.礼仪类材料
2.接待礼物
1.3.5 做好食住行安排
1.预定房间
2.准备膳食
3.安排交通工具
1.3.6 安全保卫工作
1.3.7 迎接安排
1.确定迎接规格
2.准备迎接
3.见面、介绍、握手
1.3.8 宴请
1.明确宴请的目的和种类：宴请种类包括a.国宴；b.正式宴会；c.便宴；d.餐会；e.酒会；f.茶会；g.工作进餐；h.客饭
2.确定宴请的名义、范围、形式、时间及地点
3.发出邀请：发请柬、电话、当面邀请
4.订菜：在预算内安排，考虑主宾喜好与禁忌，有地方特色
5.现场布置：a.餐桌布置；b.桌次安排；c.乐队安排；d.休息室安排
6.迎接客人
7.入席
8.致辞、敬酒
1.3.9 按日程安排开展各种活动
1.会见、会谈
2.文艺、体育招待
3.参观游览
1.3.10 送别：确定送客人员、安排及交通工具
第二部分 实践训练
1、
练习接待礼仪：介绍、握手、递接名片以及涉外接待的国际礼仪；
2、
模拟一次企业公关活动，练习公关礼仪、接待咨询服务等内容；
3、
拟定一个来访的代表团的接待方案；
4、
分组进行模拟一次对等接待。
（可另选其他场景作模拟演示）
要求：
学生掌握高规格、低规格、对等接待的原则。
第三部分
回顾总结
通过本项目的理论学习与实践，您学到了什么？
秘书基本技能训练之二：调研工作
2.1
调研工作技能要点
1.
熟悉调查研究工作的基本程序和工作要求
2.
能运用各种方式方法做好各种类型的调研工作
3.
能正确拟写《调研计划》
4.
能正确设计《调查问卷》
5.
能正确拟写《调研经费预算方案》
6.
能正确拟写《调查报告》
7.
能正确做好调研工作中的文书工作
8.
能正确做好调研公关礼仪服务
2.2
调查研究工作流程图
2.3 选定调研课题
1.选题的原则：
（1）针对性原则：针对领导工作中带的普遍性、倾向性、急需解决的问题选择调研课题
（2）创新性原则：选别人没有研究或研究少、不深的课题
（3）可行性原则：选可实现的课题
2.选题的方法：
（1）从原始信息中选定
（2）从领导意图中确定
（3）从中心工作中确定
（4）从群众反映中确定
2.4 确立研究假设
1.从实际经验中推出研究假设
2.从原有理论中引申和发展
3.靠直觉和猜测
2.5 选定调查对象
1.选定调查对象的方法：
（1）由外及里式：先调查较易对象，再深入难以接近的对象
（2）由里及外式：先突破重点难点，再向外扩散
（3）一竿到底法：对有关对象全面或交叉展开调查
2.调查对象选定的内容：
（1）调查总体：被调查现象的总体
（2）调查单位：在调查事被了解的单位
（3）调查范围：调查单位的数量范围
2.6 确定调研时间
1.确定调研时间：
（1）确定直接调查的具体时间
（2）制定调研工作进度表
2.调查具体时间确定因素：
（1）服从调查目的和调查要求
（2）考虑调查对象的客观条件
（3）考虑被调查对象的工作安排
2.7 选择调查的方式方法
1.普遍调查
（1）调查对象总体填写表格
（2）分别对调查对象进行调查
2.抽样调查
（1）抽样调查步骤：界定总体→收集个案→决定样本大小→抽取样本→评估样本正误
（2）抽取样本的方法：
a.非随机抽样：判断抽样、 巧合抽样、配额抽样
b.随机抽样：简单抽样、机械抽样、分类抽样、整群抽样、分段抽样
3.典型抽样调查：在一定范围内有意识的选择一个或几个有代表性的对象深入细致的调查从中得出具有普遍意义的结论
4.重点调查：在一定范围内从被调查总体中的全部对象中选取主要的、决定性作用的重点对象进行调查
5.统计调查
(1)统计调查的种类：
a.从时间要求上分为：经常性调查和一次性调查
b.从收集资料的方法要分为：直接观察法、报告法、采访统计法
(2)统计调查的工作步骤：
根据调查的目的和要求制定统计报表→系统收集统计资料→汇合整理统计资料→统计分析、综合研究、提出建议。
6.追踪调查
（1）追踪调查的种类：一次性追踪和连续性追踪
（2）追踪调查步骤：制定追踪调查表格→被调查者填写表格→汇总分析资料
7.个别访谈：
面对单个信息主体直接问答或交谈以获取信息
8.开调查会
（1）研究确定参加调查会的人数和人选：人数5—8人之间
（2）做好调查会前的准备：通知调查对象、准备调查提纲
（3）掌握调查会的时间：2个小时左右
9.现场调查：
调查者切近信息主题进行有计划、周岁细致的考察，获取直观认识的调查方法。
10.民意测验
（1）民意测验的方法：对话法和问卷法
（2）民意测验的步骤：确定调查课题→形成研究假设→进行问题设计和抽样设计→发放和回收问卷表→对回收的问卷进行整理和统计分析→形成调查成果
11.问卷调查
由被调查者按问卷填写答案获取信息
12.文献调查
秘书人员通过查阅文献资料获得第二手材料的一种间接调查方法。
13.专家调查
（1）专家调查的方法：召开座谈会和填写咨询表
（2）专家调查的步骤：设计调查表（准备会议）→选择调查对象→征询意见→综合归纳→写出报告
2.8 拟定调研计划
1.调研计划的内容：a.调研的目的和要求；b.调研的指导思想；c.调查的主要内容：d.调查对象；e.调查的方式方法；f.调查的步骤过程；g.其它有关事项
2.调研计划的拟写：
（1）标题：包括计划的执行者、计划的时间界限、计划的内容和文种名称
（2）正文：包括前言（开头）、主体（任务、步骤和措施）、结语
（3）落款及日期
2.9 设计调研问卷
1.问卷类型：
（1）按使用方式分：访问问卷、邮寄问卷和自填（即填）问卷
（2）按答案和标
（3）准化准况分：结构式问卷、开放式问卷和半结构式问卷。
2.问卷的结构：
（1）标题
（2）开宗
（3）正文
（4）收束
3.问卷的形式：
（1）封闭式的问卷：①名目量表：清单式、表格式、棋盘式；②顺序量表：台阶式、温度计式、排序法
（2）编制问卷的要求：问卷内容与调研目的相结合，问题清晰，长度适宜
2.10 调查资料的整理与研究
1.资料的审核
（1）审核的内容：有关资料是否齐全，资料的正确性
（2）审核的方法：逻辑审核、可能性审核、计算审核
2.资料的汇总
（1）汇总的方法：手工汇总、计算机汇总
（2）汇总的步骤：分类→编码→登录→制作编码簿
3.资料的研究
（1）比较方法
（2）类比方法
（3）分析方法
（4）综合方法
2.11 调查报告的拟写
1.调查报告的种类
2.调查报告的拟写：调查报告一般由标题、正文、署名和成文日期组成
第二部分
实践训练
内容提要：
1、
模拟一次调研活动，如毕业生的就业情况；
2、
练习调研工作的各个环节
要求：
学生做到准确、从容、有条不紊。